Consejos Agilest: Luchas y vocabulario

por Dave Slaten y Tom Bullock | 8 de mayo de 2019 | Blog

NOTA DEL BLOG: Dave Slaten es Consultor Principal de Scrum Inc. Tom Bullock es nuestro narrador jefe. De vez en cuando charlan para compartir las últimas novedades e ideas sobre el terreno.

"Tom, este es Dave. Estoy probando un experimento, amigo".

Así empezó la grabación. Dave Slaten pasa gran parte de su tiempo trabajando con un cliente en Londres. Así que decidió empezar un diario de audio para documentar algunos de los aprendizajes que captaba in situ. La primera entrada vino con esta pregunta clave:

"¿Cuál es la diferencia entre un impedimento y una interrupción?"

Piénselo un momento. La respuesta puede parecer obvia para los que conocemos bien el Scrum. Pero, ¿lo es?

Y lo que es más importante, ¿cómo se lo describiría a los recién llegados al Scrum de una forma que pudieran comprender rápidamente? 

Scrum tiene su propio vocabulario. La lista no es larga, pero existe. Este vocabulario, si se utiliza correctamente, puede aumentar tanto la velocidad como la eficacia de la comunicación. Pero las palabras específicas de Scrum también pueden dificultar la comunicación entre los equipos Scrum y los que no lo son, y convertirse en una barrera para los que acaban de aprender el marco. O como dijo Dave: "Tenemos muchos fallos de vocabulario con este equipo".

Ahí retoma su diario sonoro.

ANTECEDENTES

Dave ha estado lanzando equipos para nuestro cliente en Londres. "Tengo tres equipos de operaciones en marcha", explica, "y estamos intentando que un cuarto equipo descubra cómo y si Scrum les funcionará".

Ese equipo trabaja en el servicio de atención al cliente de una empresa global de servicios financieros. "Son las personas a las que se llama por teléfono o se envía un correo electrónico cuando algo no va bien para el cliente". Se dedican a mantener una buena relación con cada uno de los más de 1.000 clientes de sus carteras individuales. "Intenté que empezaran con un Scrum diario. Vamos a ver qué se siente al conectar como grupo durante 10 o 15 minutos cada día, sincronizarnos y encontrar lugares en los que quizá podamos ayudarnos mutuamente."

PROBLEMA

Desde el principio, Dave observó la naturaleza altamente reactiva de este equipo. Así que en su primer Daily Scrum, preguntó a los miembros del equipo por sus impedimentos. "Lo que busco", explicó, "¿hay algo que te impida hacer lo que tienes que hacer hoy? Y hagámoslo visible para que otras personas del equipo puedan ayudar o podamos plantearlo a través de los canales de escalado".

Pero el equipo no hacía visible ningún impedimento.

Así que Dave "se embarcó en una misión para intentar elaborar una pregunta mejor para este equipo en el Daily Scrum".

EL EXPERIMENTO

Dave planteó la hipótesis de que el problema se centraba en el significado percibido de tres palabras; Interrumpir, Impedir, y Escalar.

Palabras que muchos profesionales del Scrum entienden fácilmente, pero que los nuevos miembros del equipo pueden no entender. En opinión de Dave, "Una interrupción es algo que no podíamos prever y que realmente no está asociado al Objetivo Sprint". Cosas como que la línea de producción está parada o que se ha producido una emergencia y somos los únicos que podemos solucionarla.

Mientras que un Impedimento es "algo que me bloquea en el camino que necesito recorrer para alcanzar mi Objetivo Sprint". La escalada se utiliza cuando un impedimento no puede ser solucionado por el equipo y, por tanto, debe hacerse visible a quienes pueden solucionarlo.

Pero todas estas palabras significaban algo diferente para el Scrum Team Members que Dave estaba entrenando. "Consideraban que su Objetivo Sprint era resolver todos los problemas planteados por sus clientes". Algo que seguro que quieres que piense un equipo de atención al cliente. Pero esta visión cambió su forma de entender las palabras impedimento e interrupción.

Si, por ejemplo, sonaba el teléfono con una nueva petición importante de alguien que no era un cliente. El Equipo consideraba que esto "me impedía solucionar los problemas del cliente en el que estaba trabajando. Por lo tanto, esa llamada es un impedimento más que una interrupción".

En cuanto a la idea de la escalada, Dave dice que "lo veían como algo que hacían todo el día. Elevar preguntas u otras cuestiones a este asta y a aquella. Formaba parte de su proceso habitual".  Un uso justo de la palabra, pero que no encaja con el enfoque general de la escalada en Scrum.

Al enterarse de esto, Dave cambió el enfoque de las preguntas diarias Scrum a esto: "Aparte de tu lista de trabajo diario, ¿hay algo que necesites escalar pronto?"

RESULTADO

"Bueno, la buena noticia", afirma Dave, "es que hemos conseguido que el Daily Scrum se reduzca a 15 minutos y hemos añadido la advertencia, cuando hacemos la pregunta, de que la respuesta "no" es perfectamente aceptable".

Pero ese no es el único beneficio de su experimento.

El contexto es importante en casi todo. Scrum se diseñó para ser un marco adaptable. Coaches y Trainers tienen que ser igual de adaptables. Como dice Dave: "Tenemos que tener cuidado de trabajar el vocabulario y la redacción correctos en un espacio donde se logre nuestro objetivo sin hacerles reaprender palabras que ya están arraigadas en su cultura. Donde tienen otros significados".

Cuando encuentres una laguna de comprensión, no tengas miedo de cambiar el vocabulario. De refactorizar las preguntas. Incluso utilizar los términos y nombres que ya se usan. Las etiquetas no importan en Scrum, los resultados sí. No te obsesiones con una palabra.