Scrum Succès : Accepter la capacité d'adaptation

par Jack Harmening, Kendra West | 1er mars 2021 | Blog

Depuis plus d'un an, nous faisons partie d'une équipe qui conseille et accompagne un grand client aux activités multinationales. Au cours de cette période, nous avons constaté une évolution chez le client qui reflète la raison pour laquelle nous nous intéressons à ce travail. Notre rôle n'est pas de devenir un élément permanent. Nous donnons aux clients et à leurs équipes les moyens de faire de leur transformation un processus autonome.

Le voyage Agile est le leur. Nous les aidons à l'accomplir.

En général, dans les organisations, les grandes décisions sont prises loin, très loin de ceux qui sont chargés de les mettre en œuvre. Dans ces situations, les personnes qui connaissent le mieux leur travail sont parfois écartées, non par malveillance, mais par structure. Les flux d'information à sens unique de l'organisation ne sont pas conçus pour entendre ce qu'ils ont à dire.

Nous avons constaté ce changement au fur et à mesure que la mise en œuvre de Scrum chez ce client continuait à se développer. Le travail des équipes d'accueil en est un exemple frappant.

Ne vous laissez pas tromper par le nom. Dans ce contexte, les équipes d'accueil sont responsables de l'expérience vécue par les visiteurs lorsqu'ils entrent dans le bâtiment. Cela comprend les laissez-passer de sécurité, la gestion des événements, petits et grands, la signalisation, l'accueil, l'organisation d'événements et l'approvisionnement du garde-manger en fonction des préférences des employés. En bref, ces équipes sont chargées de veiller à ce que les activités habituelles se déroulent sans problème.

Un besoin d'adaptation

Avec l'apparition du COVID-19 et l'évaporation de l'idée de "business as usual", ces équipes d'accueil ont également été chargées d'un grand nombre de nouvelles tâches liées à la pandémie.

Soudain, ils ont dû mettre en place et gérer des installations de test sur site, des protocoles d'embauche, des normes sanitaires, une distanciation sociale, et bien d'autres choses encore. Nous savons tous à quel point les pivots COVID ont été perturbants. Ces équipes d'accueil ont dû s'adapter pour résoudre des problèmes complexes, des conditions en constante évolution, des règles, etc.

Leur travail a toujours été important. COVID a rendu l'enjeu encore plus important puisque la santé et le bien-être de milliers de leurs employés fellow faisaient désormais partie de leur responsabilité.

Si l'entreprise estime que les efforts en arrière-boutique sont essentiels, même la viabilité financière de l'organisation dépend de ces équipes d'accueil.

Dans n'importe quelle autre situation, de tels enjeux sembleraient exagérés. COVID-19 les a rendus réels.

Le pouvoir de prospérer

Ces équipes d'hospitalité Scrum ont relevé ces défis avec succès. Elles continuent à s'adapter et à pivoter en fonction des besoins, et elles n'hésitent pas à vous dire pourquoi. Les équipes avec lesquelles nous nous sommes entretenus affirment que l'agilité a été essentielle pendant la crise du COVID.

Les défis auxquels ces équipes ont été confrontées sont très variés. Prenons l'exemple de l'équipe qui a dû commencer à travailler plus tôt parce que de la glace et de la neige tombaient d'un bureau à New York. Cela empêchait les tentes de test extérieures de COVID de fonctionner. Ces équipes doivent remanier des services essentiels presque chaque semaine pour s'adapter à des facteurs indépendants de leur volonté.

Pour paraphraser ce qu'un Product Owner nous a dit, "Je ne sais pas comment nous aurions fait avec l'ancienne méthode".

L'agilité et le Scrum leur donnent la capacité de s'adapter. Ils sont habilités à pivoter en fonction des conditions. Les décisions qui doivent être prises peuvent l'être par ceux qui connaissent le mieux le travail. Les flux d'information vont désormais dans les deux sens. La vision est partagée, les équipes sont alignées sur les objectifs généraux, le goût de l'action remplace désormais le besoin de se faire dire ce qu'il faut faire.

Le moral et la productivité de ces équipes ont grimpé en flèche. Ces équipes parlent de la façon dont elles se sentent valorisées et perçues.

C'est une chose que nous gardons à l'esprit au fur et à mesure que nous avançons dans d'autres domaines. Se concentrer sur la culture, les résultats, le processus et la réflexion permet aux équipes d'être prêtes à faire face à la situation. Comme 2020 et le début de 2021 nous le montrent, on ne peut jamais prédire à quel point la capacité d'adaptation, de pivotement et d'adaptation à la situation sera essentielle.